Организационное консультирование
для специальности 062101
Красина Ф.А.
Кафедра Экономики
Томск-2006

Характер и цель управленческого консультирования.

№ 1
Этапы эволюции взаимоотношений “консультант - клиент” в процессе становления управленческого консультирования.

Номер	1	2	3	4	5
Содержание этапов	Предлагаемый товар - консультации (советы). Практически отсутствуют контакты консультанта с клиентом. Выбор консультационных услуг ограничен	Предлагаемый товар - консультирование (соучастие). Развиваются контакты консультанта и клиента. Придается значение этапу освоения нововведений	Углубляются контакты консультанта и клиента. Происходит удорожание консультационных услуг. Расширяется ''бригадное'' консультирование. Разнообразятся формы УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ	Изменяется ''философия'' УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. Клиент требует конкретного результата от УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. Этап освоения новации становиться центральным	Сокращается время всех этапов УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. Параллельно диагностике идет освоение нововведения

№ 2
Консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента.

№ 3
Менеджмент-консалтинг - это вид интеллектуальной профессиональной деятельности, в процессе которой квалифицированный консультант предоставляет объективные и независимые советы, способствующие успешному управлению организацией-клиентом.

№ 4
Управленческое консультирование - это услуги, оказываемые независимыми и профессионально подготовленными специалистами, чтобы помочь руководителю в организации диагностики, анализе и практическом решении управленческих и производственных проблем.

№ 5
Определение термина “управленческое консультирование”:
• Услуга, оказываемая консультанту клиентом с целью помочь предприятию в диагностике, анализе, практическом решении проблем.

№ 6
Консультирование по юридическим проблемам, бухучету, внешнеэкономической деятельности, налогообложению, приватизации, аудиту, называется:
• нормативный консалтинг.

№ 7
Перевод предприятия из текущего состояния в желаемое, при этом предполагаются диагностика предприятия, разработка программ выхода из тупиковых ситуаций, реорганизация системы управления, выработка маркетинговой политики, называется:
• развивающий консалтинг.

№ 8
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Консультант сам анализирует, ставит диагноз, разрабатывает и предлагает проект решения проблемы.
• Консультирование проекта.

№ 9
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Консультант организует групповую работу сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения (АМО); он может также принимать участие в разработке рекомендаций.
• Консультирование процесса.

№ 10
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Консультант, проведя анализ и поставив диагноз “болезни” предприятия, предоставляет руководителю картину его собственной деятельности, затем, используя специальные приемы, помогает руководителю как бы выйти за пределы этой деятельности и наблюдать за ней со стороны (это позволяет увидеть и осознать собственные ошибки, а значит, и скорректировать их с учетом увиденного.
• Консультирование через рефлексию.

№ 11
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Консультант по специальной программе организует непосредственный обмен навыками и достижениями между руководителями (Всесоюзный клуб директоров, Международная ассоциация руководителей предприятий, АРИСИМ и прочие ассоциации и общественные организации.
• Консультирование путем взаимообучения.

№ 12
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Консультант в аудиторной обстановке демонстрирует специалистам-управленцам проработанные пути и способы решения различных нетривиальных задач (он может проводить дополнительные учебные занятия).
• Учебное консультирование.

№ 13
Определите тип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Качестве консультантов выступают узкие специалисты (юристы, социологи и т.п.), а клиент предоставляет им информацию, контролирует их деятельность, усваивает рекомендации и принимает соответствующие управленческие решения.
• Экспертное консультирование.

№ 14
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Недопустимо осуществлять процесс консультирования, опираясь только на опыт, который далеко не всегда соответствует положениям управленческой науки и теории УК; консультант может опираться на научную истину, дополненную личным опытом, а результаты консультирования сами покажут научную истинность или ложность его рекомендаций.
• Научность.

№ 15
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Многообразие инструментов УК, осуществление постоянного мониторинга позволяют быстро менять схему консультирования, обусловливают широкий диапазон применения УК в различных системах управления и в разнообразных конкретных ситуациях.
• Гибкость.

№ 16
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Динамичность управленческих систем в соответствии с постоянным усложнением содержания и форм хозяйственной деятельности и изменением правовых норм, требующих перманентного развития и совершенствования теории и практики УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.
• Прогрессивность.

№ 17
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Постоянно развиваясь и совершенствуясь, управленческое консультирование сохраняет наиболее эффективные приемы и методы консультантов разных поколений и вносит новации, вырастающие на почве нового опыта и традиций.
• Преемственность.

№ 18
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Воздействие консультанта на организацию-клиента в процессе консультирования до этапа освоения результатов консультирования не должно нарушать качественных параметров и режим функционирования организации.
• Cохранение системы.

№ 19
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Реализация результатов консультирования в клиентной организации на этапе освоения результатов консультирования должна значительно изменить ее качественные параметры и режим функционирования.
• Изменение системы.

№ 20
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Эффект консультирования обусловливается во многом своевременностью его проведения и соответствием условиям среды хозяйствования; чтобы отвечать потребностям практики, УК должно четко и конкретно прогнозировать хозяйственную ситуацию, в которой будут осуществлены рекомендации консультантов, и степень ее изменения.
• Конкретность.

№ 21
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Практическая реализация рекомендаций консультантов во многом зависит от отношения к ним трудовых коллективов, поэтому работа консультантов на всех этапах УК должна быть на виду, а члены коллектива должны принимать непосредственное участие в разработке и освоении инноваций.
• Гласность.

№ 22
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Решения по проведению управленческого консультирования клиентной организации принимаются только при наличии компетентных консультантов-профессионалов по конкретным проблемам организации.
• Компетентность.

№ 23
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Процесс консультирования должен вносить в жизнедеятельность клиентной организации необходимую динамику, которая сохраняется в ней и после завершения консультирования.
• Динамичность.

№ 24
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. В процессе УК возможно появление новых научных идей, поэтому консультанты не только реализуют новые знания в хозяйственной деятельности, но и определяют перспективные направления развития теории УК.
• Научная перспектива.

№ 25
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Для УК неприемлемы раз и навсегда установленные правила, приемы, методы; консультационный процесс требует постоянного творчества, поиска нестандартных решений и нетрадиционных подходов; в различных управленческих ситуациях, зачастую тупиковых, консультанты используют уникальные, изобретенные ими методы и приемы.
• Креативность.

№ 26
Определите принцип консультационной деятельности, характеристика которого приводится в вопросе. Условия деятельности консультантов по управлению таковы, что они постоянно ищут пути повышения эффективности УК, ибо заказчик постоянно держит руку “на пульсе” и оценивает качество услуги; стимулом к повышению эффективности УК служит существующая иерархия консультантов, построенная в соответствии с квалификацией и соответствующей оплатой.
• Эффективность.

№ 27
Запишите пропущенное слово.

• Объективность.

№ 28
Ситуация, когда организация - клиент не должна привлекать консультантов к решению своих проблем, а те, в свою очередь, не должны браться за их решение.
1) Принятие решений. 2) Участие в конфликтах. 3) Формальные результаты.
• Отношения с законом.

№ 29
Консультанты, решающие проблемы организации при помощи проведения тренингов, называются:
• тренингисты.

№ 30
Eсли консультант способен видеть всю проблему в целом, при этом состояние отельных систем рассматривается им как следствие общей органики бизнеса, такой консультант называется:
• консультант-системщик.

№ 31
Консультанты, специализирующиеся на каком-то одном аспекте деятельности фирмы, называются:
• предметники.

№ 32
Среди ниже перечисленного, выделите характеристики “плохого” консультанта.
• Консультант спрашивает Вас о тех фактах и ситуациях, о которых он мог бы узнать предварительно.
• Консультант осторожен в высказывании новых идей.

№ 33
Среди ниже перечисленного, выделите характеристики “хорошего” консультанта.
• Консультант изучает предварительно факты, связанные с деятельностью Вашей фирмы.
• Консультант говорит о тех положительных результатах, к которым приведет решение проблемы.
• Консультант предпочитает личное общение.

№ 34
Среди ниже перечиленного выделите недостатки внешнего консультирования.
• Недостаточное количество информации о компании.
• Использование стандартных схем, не адаптированных с учетом особенностей конкретной компании.

№ 35
Среди ниже перечиленного выделите преимущества внешнего консультирования.
• Беспристрастность анализа как следствие взгляда со стороны: консультант не зависит от руководителя предприятия и не находится у него в подчинении.
• Большой опыт в проведении аналитических работ на различных объектах, относящихся не только к данной отрасли, но и смежным с ней отраслям.

№ 36
Среди ниже перечиленного выделите недостатки внутреннего консультирования.
• Опыт консультанта ограничен.
• Консультант зависим от руководства фирмы.

№ 37
Среди нижеперечиленного выделите достоинства внутреннего консультирования.
• Консультант отлично знает организационное устройство фирмы.
• Консультант знает проблемы фирмы.
• Консультант знает клиентуру фирмы.

№ 38
Консультанты в области управления могут быть разделены на следующие группы:
• специалисты;
• универсалы.

№ 39
Консультанты - специалисты предлагают новшества, поскольку интересуются всеми новинками в конкретной области знаний. Они осуществляют нормативное либо ''ценностное'' консультирование.

№ 40
Консультанты - универсалы осуществляют проблемное консультирование процесса либо проекта. Они обычно занимаются предварительной организационной диагностикой, переговорами с клиентами, планированием и координацией выполнения заданий, выработкой заключений, представлением окончательных предложений клиентам и т.д.

Классификация консультационных услуг.

К какой группе относятся консультационные услуги, описание которых приведены ниже (в соответствии с европейским справочником консультантов по менеджменту).

№ 41
Oпределение эффективности системы управления; оценка бизнеса; управление нововведениями; определение конкурентоспособности / изучение конъюнктуры рынка; диверсификация или становление нового бизнеса; международное управление; оценка управления; слияние и приобретение; организационная структура и развитие; приватизация; управление проектом; управление качеством; реорганизация инженерных служб; исследование и развитие; стратегическое планирование.
• Общее управление.

№ 42
Анализ работы канцелярии; размещение и перемещение отделов; управление офисом; организация и методы управления; регулирование риска; гарантии безопасности; планирование рабочих помещений и их оснащение.
• Администрирование.

№ 43
Системы учета; оценка капитальных затрат; оборот фирмы; снижение себестоимости; неплатежеспособность (банкротство); увеличение прибыли; увеличение доходов; налогообложение; финансовые резервы.
• Финансовое управление.

№ 44
Профессиональное движение и сокращение штатов; культура корпорации; равные возможности; поиск кадров; отбор кадров; здоровье и безопасность; программы поощрения; внутренние связи; оценка работ; трудовые соглашения и занятость; обучение менеджменту; планирование рабочей силы; мотивация; пенсии; анализ функционирования; психологическая оценка; вознаграждение; повышение квалификации работников.
• Управление кадрами.

№ 45
Реклама и содействие сбыту; корпоративный образ и отношения с общественностью; послепродажное обслуживание заказчиков; дизайн; прямой маркетинг; международный маркетинг; исследование рынка; стратегия маркетинга; разработка новой продукции; ценообразование; розничная продажа и дилерство; управление сбытом; обучение сбыту; социально-экономические исследования и прогнозирование.
• Маркетинг.

№ 46
Автоматизация; использование оборудования и его техническое обслуживание; промышленный инжиниринг; переработка материалов; регулирование внутреннего распределения материалов; упаковка; схема организации работ на предприятии; конструирование и совершенствование продукции; управление производством; планирование и контроль за производством; повышение производительности; закупки; контроль качества.
• Производство.

№ 47
Применение компьютеров в аудите и оценке; электронная издательская деятельность; информационно-поисковые системы; административные информационные системы; проектирование и разработка систем; выбор и установка систем.
• Информационная технология.

№ 48
Обучающее консультирование; консалтинг по управлению электроэнергетикой; инженерный консалтинг; экологический консалтинг; информационный консалтинг; юридический консалтинг; консалтинг по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению; консалтинг в государственном секторе; консалтинг по телекоммуникациям.
• Специализированные услуги.

Этапы процесса консультирования.

№ 49
Запишите пропущенное слово.

• Внедрение изменений.

№ 50

• Диагноз проблем клиента.

№ 51

• Планирование действий.

№ 52
Этапы процесса консультирования.

этап	Подготовка к консультированию	Планирование действий	Диагноз проблем клиента	Завершение	Внедрение изменений
номер	1	2	3	4	5

№ 53
К этапу “подготовка к консультированию” относятся следующие действия:
• первоначальные контакты с клиентом;
• предварительный диагноз проблемы;
• контракт на консультирование.

№ 54
К этапу “подготовка к консультированию” не относятся следующие действия:
• выработка концептуальной основы диагноза;
• выявление необходимых фактических данных.

№ 55
К этапу “диагноз проблем клиента” относятся следующие действия:
• выработка концептуальной основы диагноза;
• выявление необходимых фактических данных;
• анализ фактов;
• обратная связь с клиентом.

№ 56
K этапу “диагноз проблем клиента” не относятся следующие действия:
• первоначальные контакты с клиентом;
• контракт на консультирование.

№ 57
К этапу “планирование действий” относятся следующие действия:
• поиск идей для возможных решений;
• разработка и оценка альтернативных вариантов;
• предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений.

№ 58
К этапу “планирование действий” не относятся следующие действия:
#varn поиск идей для возможных решений;
#varn обучение и подготовка кадров в организации-клиенте;
#varn поддержание нового порядка работы и контроль;
#varn разработка и оценка альтернативных вариантов;
#varn предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений.

№ 59
К этапу “внедрение изменений” относится следующая операция:
• планирование и контроль над внедрением;
• обучение и подготовка кадров в организации-клиенте;
• поддержание нового порядка работы и контроль.

№ 60
К этапу “внедрение изменений” не относится следующая операция:
• разработка и оценка альтернативных вариантов;
• предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений.

№ 61
К этапу “завершение консультирования” относятся следующие действия:
• планирование прекращения сотрудничества;
• оценка процесса консультирования;
• пролонгация сотрудничества с клиентом;
• заключительный отчет.

№ 62
К этапу “завершение консультирования” не относятся следующие действия:
• обучение и подготовка кадров в организации-клиенте;
• поддержание нового порядка работы и контроль.

№ 63
Среди ниже перечисленного выделите формы договоров, которые заключаются в практике управленческого консультрования.
• Устный договор.
• Письмо - договор.
• Письменный контракт.

№ 64
Запишите пропущенное слово.

• Инкубация.

№ 65

• Подготовка.

№ 66

• Озарение.

№ 67
Определите, какой из этапов творческого мышления описан в вопросе.
Cбор всех известных фактических данных; использование конвергентного (аналитического) мышления; определение проблемы с различных сторон, т.е. разные ее формулировки.
• Подготовка.

№ 68
Использование дивергентного мышления, которое ведет либо к возможному решению проблемы, либо к фрустрации, т.е. разочарованию.
• Мыслительные усилия.

№ 69
Проблема остается в подсознании, в то время как человек занимается другими делами; за это время слабеет эмоциональное торможение и противодействие новым идеям, а также возникает возможность воспринять новые идеи.
• Инкубация.

№ 70
Происходит вспышка озарения, дающая ответ и позволяющая найти решение рассматриваемой проблемы.
• Озарение.

№ 71
Анализ всех идей, полученных на трех предыдущих стадиях, с целью нахождения возможных решений.
• Оценка.

№ 72
Основные критерии систематизации данных - это:
• время;
• место (подразделение);
• ответственность за факты и события;
• структура единиц и процессов;
• воздействующие факторы.

№ 73
Основные категории проблем.
• Коррективные.
• Прогрессивные.
• Созидательные.

Партнерские отношения “консультант - клиент”.

№ 74
Факторы, создающие условия успешного взаимодействия клиента и консультанта.
• Правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг.
• Маркетинговый подход при оказании консалтинговых услуг.
• Умение общаться на межличностном уровне.

№ 75
Группы этических проблем, возникающих в процессе управленческого консультирования.
• Взаимодействие консультантов между собой.
• Поведение консультантов по отношению к клиентам.
• Поведение клиентов по отношению к консультантам.

№ 76
Какого типа этические проблемы описаны в вопросе.
Воруют методы и другие инструменты, представляющие ноу-хау коллег. Существует три типа плагиаторов в науке. Первые просто берут чужие наработки и присваивают их себе “с ясными глазами”. И истово говорят везде о своих гениальных достижениях. Вторые кое-как видоизменяют украденное и присвоенное. И тогда они считают это своим, третьи - это иногда “добросовестно заблуждающиеся”.
• Взаимодействие консультантов между собой.

№ 77
Приписывают себе заслуги других. Чаще всего с этим можно встретиться в рекламных материалах. Например, значительная фигура в сфере консультирования объявляет, что она создала нечто ''впервые в России''. А оказывается, что пять - семь лет назад некто другой уже создал это в еще более развитой форме, дающей серьезный практический эффект.
• Взаимодействие консультантов между собой.

№ 78
Обещают то, что сделать не могут, или что сделать вообще невозможно. Дело в том, что есть вещи, которые при определенных подходах сделать невозможно. Например, невозможно ничего изменить в организации, если не работать в рамках подхода, ориентированного на человека.
• Поведение консультантов по отношению к клиентам.

№ 79
Используют работу в этой организации для получения информации в интересах другой, возможно конкурентной.
• Поведение консультантов по отношению к клиентам.

№ 80
Завышают (чтобы получить больше денег) или занижают (чтобы получить хоть что то) стоимость работ.
• Поведение консультантов по отношению к клиентам.

№ 81
Отказываются платить, дискредитируя для этого результаты работы консультанта.
• Поведение клиентов по отношению к консультантам.

№ 82
Требуют от консультанта большего объема работы за те же деньги, а то и вообще без оплаты.
• Поведение клиентов по отношению к консультантам.

№ 83
Борются с консультантами против предлагаемых ими изменений, ради которых их и приглашали.
• Поведение клиентов по отношению к консультантам.

№ 84
Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, используя знания и опыт претендентов бесплатно.
• Поведение клиентов по отношению к консультантам.

№ 85
“Шаги”, которые должен сделать консультант, чтобы привлечь клиента.
• Продемонстрировать понимание текущих вопросов ведения бизнеса. Определить фундаментальную проблему клиента. Убедить клиента в необходимости диагностики проблемы и получить разрешение на диагностику.

Особенности качества консультационной услуги.

№ 86
Назовите параметр качества, который описан в вопросе (в соответствии с моделью SERVQUAL).
Способность выполнить указанные в договоре консультационные услуги точно и основательно.
• Надежность (Reliability).

№ 87
Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида консультанта, обслуживающего персонала консультационной фирмы и других физических свидетельств консультационной услуги.
• Материальность (Tangibles).

№ 88
Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги.
• Отзывчивость (Responsiveness).

№ 89
Воспринимаемая компетентность и вежливость консультанта и обслуживающего персонала консультационной фирмы. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность консультационных услуг.
• Уверенность (Assurance).

№ 90
Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об консультационных услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).
• Сопереживание (Empathy).

№ 91
Модель SERVQUAL выделяет следующие параметры качества консультационной услуги.
• Надежность.
• Материальность.
• Отзывчивость.
• Уверенность.
• Сопереживание.

№ 92
Запишите пропущенное слово.

• Отзывчивость.

№ 93

• Сопереживание.